TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING: ESTAMOS TODOS REFÉNS DOS CALL CENTERS

O mês de novembro marcou minha vida de consumidor de forma incisiva. Nunca fiquei tão incomodado e irritado pelo péssimo atendimento de empresas prestadoras de serviços, através de seus call centers, ou os famosos “teleatendimentos”. Este método foi criado por sua importância estratégica em reduzir distâncias, contribuir com a fidelização do cliente, elevar as ações de vendas e ainda tem grande potencial de crescimento, segundo as próprias empresas que dele fazem uso. Essa estratégia de comercialização tem sido alvo de insatisfação por parte de pessoas que vivenciam a experiência. Tendo em vista o crescimento e a carência de técnicas na área de televendas e as diferentes expectativas da empresa e do cliente, observa-se cada vez mais um abuso por parte das empresas no uso desta estratégia. O tempo de espera quando os canais se entopem de ligações é um absurdo. Aí, nesta hora, não resta outra alternativa a não ser aturar músicas ridículas já bem conhecidas, entremeadas com espaços publicitários que irritam o ouvinte pela persistência e repetitividade. Sem contar aquele número de protocolo que você sempre deve copiar para comprovar as ações que foram realizadas durante o atendimento. E é nesse momento que o papel some a as canetas nos abandonam, não é mesmo?

E a impressão que se tem das teleatendentes é aquela figura com voz macia, uma moça linda e que nunca se irrita. Duvido que essa seja a realidade! Aliás, é um dos segmentos que está na mira do Ministério do Trabalho, pois nunca houve tanta queixa trabalhista quanto destes trabalhadores e trabalhadoras de Call Center. Prá nós que somos da prevenção de acidentes de trabalho e de doenças do trabalho é interessante dar uma consultada no anexo II da NR 17 – Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing. A maioria das empresas sequer tem conhecimento desta legislação. Mas elas que aguardem, pois há projetos da auditoria-fiscal do trabalho do MTE que visa intensificar a fiscalização nos próximos anos, com interdição de muitos estabelecimentos irregulares.

No início de novembro mudei-me dentro do próprio município de Canoas, de um bairro a outro, sem que isso significasse uma distância maior do que cinco quilômetros. Foi o que bastou para minha vida se tornar um purgatório, pagando pecados pelos quais nem imaginava me fosse tapo merecedor. Diante da necessidade de realizar mudanças no endereço de prestadores de serviços, me vi obrigado a ligar para os Call Centers. Foram vários contatos: telefonia fixa, telefonia celular, internet banda larga, planos de saúde, televisão a cabo, energia elétrica, bancos e assinaturas de revistas. Mas o problema não foi a quantidade de serviços. O caos se instalou quando me pediam para “obrigado por aguardar, já estamos finalizando”, ou “já estamos transferindo sua ligação para o setor competente”. Alguns serviços demoraram quase três dias para serem alterados, outros mais uns cinco dias para serem instalados, outros ainda nem estavam disponíveis no novo endereço, como por exemplo, a internet. E não adianta espernear e reclamar, pois essas empresas hoje atendem de forma virtual, sem personificação. No mínimo com o primeiro nome. Experimente perguntar o sobrenome do funcionário? Foi-se o tempo em que a gente chegava no balcão e podia “encarar” o atendente ou a atendente e dizer: “Moça, por favor, me chama o gerente”.

Não sei se algum de vocês é capaz de lembrar, mas o caso dos teleatendimentos ou Call Centers foi tema de discussões infindáveis no Congresso Nacional, onde parecia que o sofrimento do consumidor brasileiro seria amenizado por uma legislação mais rigorosa e mais eficiente. Depois de muitas articulações entre os políticos responsáveis pela elaboração de nossas leis no poder legislativo, alguns representando o consumidor e outros defendendo as empresas (e esse embate é freqüente dentro do congresso), a versão final foi assinada em julho de 2008 pelo presidente Lula, com as empresas tendo 120 dias para se adequarem.

Algumas exigências foram trazidas pela nova lei, como por exemplo: as empresas teriam que investir em qualificação dos atendentes, aumentar os quadros de funcionários e modificar os sistemas informatizados de atendimento para cumprir as novas regras.

Então cabe a pergunta: Você notou alguma mudança no sistema de Call Center após a Lei de Julho de 2008?

O que se vê atualmente é que a lei nada contribuiu para melhorar o atendimento. O absurdo do desrespeito continua e parece que com maior intensidade. São horas e horas escutando músicas e merchadising para ser atendido. Para terem uma idéia, outro dia liguei para um Call Center para solicitar o cancelamento de um serviço. Depois de aguardar mais de duas horas com o celular no viva-voz, fui até o Procon da cidade e fiz a reclamação. Não precisei nem explicar ao pessoal do Procon do que se tratava. Mostrei ao rapaz que me atendeu a quantidade de tempo que eu esperava: duas horas e trinta e oito minutos. Somente após a ameaça do Serviço de Atendimento ao Consumidor é que consegui dar um basta a um serviço que há tempo me trazia grande insatisfação. Não foi fácil!

O lobby das operadoras de telefonia e das telecomunicações de maneira geral é muito forte. Muitas delas abastecem campanhas políticas com dose forte de recursos financeiros, o que implica numa negligência do legislativo em aprofundar o assunto ou impor sanções pesadas a este segmento da atividade econômica. Sem contar que a grande maioria das empresas já se utilizam dos teleatendimentos para atender seus consumidores. E como se sabe que os interesses corporativos no congresso nacional muitas vezes estão acima dos interesses da sociedade, salvo raras exceções, prevalece quem tem mais poder de influência.

Por enquanto, vamos fazendo o que é possível para termos reconhecidos nossos direitos. Trago algumas dicas para vocês pela experiência que já possuo no embate com esses serviços, pois já obtive vitórias muito suadas e que vocês poderão também experimentar.

Minha primeira dica é não esquecer de guardar comprovantes e documentos que comprovem a relação empresa e consumidor. Não jogue fora documentos antes de uma análise minuciosa de sua utilidade.

A segunda dica é fazer reclamações que surpreendam a empresa reclamada, utilizando canais como a página www.reclameaqui.com.br ou www.guiadosac.com.br. No primeiro canal já obtive sucesso com varias solicitações, inclusive com contatos telefônicos da empresa para resolver a pendência no mesmo dia em que postei a reclamação. Acesse, faça seu cadastro e experimente. Funciona na maioria das vezes. Se não funcionar procure o Procon de sua cidade. Depois do Procon, a alternativa seguinte é o Ministério Público. Caso não consiga neste órgão, procure um advogado e faça uma avaliação. Mas cuidado com o profissional consultado, pois é importante que tenha casos já resolvidos com sucesso e um bom passado que pode ser comprovado com outros clientes já atendidos. Caso contrário, você ficará a mercê de um ditado que meu pai costumava pronunciar: “Nesse caso, vá se queixar ao Bispo!”